Problemas na entrega de pedidos acontecem – toda atividade humana está sujeita a falhas – as empresas precisam se preparar para reparar o erro efetuando a entrega o mais rápido possível. Nesse processo é fundamental manter o cliente informado, infelizmente não é o que vemos na prática.
Em 2008 comentei sobre o problema do atraso na entrega e o dever de indenizar os prejuízos sofridos. A RBS produziu uma reportagem sobre a dificuldade de um cliente para resolver o atraso na entrega do seu pedido. Assista:
O pior nem foi o atraso, mas o descaso da Americanas para resolver o problema, é justamente esse descaso que me leva a repercutir a matéria, pois:
- O consumidor precisa ter pelo menos um canal de atendimento eficiente com a empresa. Sistemas de controle de chamados, como o da Locaweb, permitem acesso fácil e acompanhamento da solução até o fim pelo cliente;
- Constatado o problema, a solução precisa ser ágil, sem empurrar o cliente de um atendente para outro ou de uma empresa para outra;
- O pior é a Americanas ser ágil para impedir a exibição da reportagem e não pela solução do problema do cliente.
Precisamos privilegiar as empresas que respeitam os consumidores e que não temem críticas. Empresas que ocultam seus problemas não estão preocupadas com o consumidor.