Jarinu possui apenas 4 agências bancárias (Nossa Caixa, Unibanco, Bradesco e Banco do Brasil), todas localizadas praticamente na mesma rua, em um espaço de 3 quarteirões. As agências são pequenas, duas delas tem apenas um caixa.
Em todas é comum ficar mais de meia hora para conseguir qualquer serviço: pagar uma conta, resolver um problema com o gerente, etc. É comum no início do mês o tempo de fila superar uma hora.
O atendimento de uma dessas agências é chocante. Abrir uma conta corrente pessoa física demora de 1 a dois dias, uma conta pessoa jurídica pode demorar uma semana. O gerente costuma informar dois tipos de prazo: não tem previsão e somente na próxima semana. Fica claro que estamos atrapalhando o trabalho das pessoas da agência, todos se sentem incomodados em atender o cliente e não escondem isso.
É uma situação triste, insensível aos problemas dos clientes. É comum ouvir que “não deu tempo de fazer ontem, fiz agora a pouco” e frases semelhantes. O pior são as promessas de retornar mais tarde para informar: raramente são cumpridas.
Porque será que isso não ocorre nas demais agências da cidade? O pior é que somos reféns dos gerentes de banco: negociação de tarifas, estorno de débitos indevidos, alteração de limites, concessão de empréstimos, etc. Quem ousa os criticar abertamente?
Essa situação pode estar ocorrendo em nossas empresas. Precisamos prestar atenção em todos os clientes, especialmente os mais exigentes, se conseguimos satisfazer os clientes mais exigentes basta estender o mesmo atendimento aos demais clientes para ter um atendimento diferenciado.
Não podemos no atendimento ao cliente nos guiar por estatísticas. 90% de clientes bem atendidos? É baixo. Esse é o clássico exemplo do defeito de fabricação: se a cada 1 milhão de veículos produzidos aparecer apenas um com defeito, torça para que esse não seja o seu.
No atendimento ao cliente a meta é erro 0, sempre. E se errou, conserte imediatamente e ofereça recompensas para o cliente.