Desde Outubro nos acostumamos a ver, no meu caso pela TV, as intermináveis filas nos aeroportos, dezenas de horas de atraso nos vôos, justificados pelas mais variadas desculpas possíveis.
Sempre me perguntei o motivo de as companhias, face o atraso, não oferecerem cadeiras, lanche, recreação, enfim, o que mais estiver ao alcance para minimizar o sofrimento de seus clientes.
No natal, enquanto a imagem da TAM se esfacelava por aqui, foi notícia o caos nos sistemas de transporte da Inglaterra, motivados pelo excesso de neve. Só que os passageiros das companhias aéreas, que estavam com seus vôos atrasados também por dezenas de horas – até dias, foram tratados de forma diferente.
As companhias aéreas alugaram cadeiras, para acomodar os que estavam parados no salão, distribuíram cobertores e lanches. Ou seja, mostraram que é possível, sim, dar um mínimo de conforto mesmo em momentos de crise.
A Exame agora relata o sofrimento do presidente da TAM, e o que a empresa está fazendo, como por exemplo:
| As lições do caos |
| Iniciativas que a TAM promete implementar para evitar uma nova crise |
| 1 – Reforço da equipe |
| Aumento no número de funcionários — tanto os de solo como tripulantes. O objetivo é ter maior agilidade no atendimento aos passageiros |
| 2 – Aviões reservas |
| Antes a empresa mantinha uma aeronave reserva para cada 30 aviões da frota.A partir da crise de dezembro, passou a ter uma para cada 20 |
| 3 – Centralização de informações |
| Criação de uma central exclusiva para divulgar informações mais precisas e claras ao pessoal de balcão, tripulação e passageiros |
| 4 – Treinamento de pessoal |
| Implantação de um programa de orientação e gerenciamento de crises para os funcionários que trabalham nos aeroportos |
Agora só resta aguardar para ver os resultados.
Saiba mais: Portal Exame
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