Mais uma na Band News FM:
A ouvinte acessa o provedor Terra por conexão discada, certo dia não conseguiu conectar e ao telefonar para o suporte técnico foi informada que o plano dela contempla somente suporte por Internet, não telefônico. Assim, a cliente deveria aceitar a cobrança de um valor pelo suporte telefônico ou fazer a solicitação pela Internet.
O advogado do IDEC consultado pela reportagem informou que o provedor não pode cobrar por um serviço que seja essencial para a cliente utilizar o serviço contratado.
Diversas empresas estão oferecendo planos de serviços mais baratos. Esses planos possuem várias restrições, normalmente relacionadas ao suporte técnico e ao consumo de serviço. O contrato do Terra é claro:
2.4. Dependendo do Plano de Acesso contratado, o ASSINANTE poderá, ainda: a) estabelecer Conexões Simultâneas; b) utilizar o Suporte Técnico, c) acessar a Internet através de tecnologia(s) distinta(s) da(s) já incluída(s) no seu plano; d) realizar acesso em Roaming; e/ou e) acessar a Internet fora dos horários de conexão pré-definidos pelo seu plano.
2.4.1 Será COBRADO À PARTE e com base na sua utilização, o uso de um, ou mais, dos recursos descritos no item 2.4 acima, quando tal utilização for possível em virtude do Plano de Acesso contratado e o valor não estiver incluso no mesmo.
A limitação no serviço de suporte é legal, desde que o cliente seja informado no momento da contratação e que essa limitação não impeça a prestação de serviço.
No caso em estudo a ilegalidade do Terra foi impedir – na prática – da cliente conseguir solucionar o problema no serviço contratado sem pagar um valor adicional. Se o problema da cliente não fosse na conexão, a postura do provedor estaria correta.