Já passou o tempo em que atender o cliente era um diferencial. Atender o consumidor é um requisito para a sobrevivência da empresa.
Estamos vivendo a transição do simples atendimento ao consumidor para o atender bem o consumidor, o marco para essa virada é a recente regulamentação dos serviços de atendimento telefônico.
Atender bem é fazer mais do que exige o decreto, é necessário ouvir o que o cliente está dizendo e após identificar a solução, implementá-la o mais rápido possível, comda qualidade. Na última presenciei dois casos exemplares:
Nosso provedor, o UOL, teve um problema na autenticação do nosso usuário e ficamos sem Internet por cerca de 3 horas. O suporte telefônico apenas informava que a nossa senha estava errada, e eles nada poderiam fazer. Só resolvemos o problema após várias ligações para o suporte e trocar a senha para a mesma de antes (é isso mesmo que você leu). Feito isso, o problema foi resolvido. Seria muito melhor para nós e para o UOL se na primeira ligação o suporte se preocupasse em resolver nosso problema. Qual a vantagem de pagar um provedor se o serviço oferecido é equivalente ao da Telefônica?
A sola do tênis da minha esposa descolou parcialmente. O serviço de atendimento da empresa reconheceu o problema e solicitou o envio para reparo. Ao devolverem o calçado não informaram o código de postagem para facilitar o acompanhamento (seria uma informação estratégica?), para piorar, um dos tênis foi devolvido com uma grande mancha de cola. Será que a empresa não tem controle de qualidade? Qual a vantagem de atender o consumidor se o problema não é resolvido, ou é criado outro problema?