As empresas devem atender bem todos os seus clientes, nem precisamos debater essa questão. Os clientes corporativos, pelo tamanho das contas, potencial de crescimento, entre outros fatores, devem receber tratamento diferenciado, atenção especial.
A Vivo segmentou seus clientes: as empresas são atendidas pela Vivo Empresas, logo podemos imaginar um atendimento diferenciado, especializado nas necessidades corporativas, etc. Infelizmente não é o que ocorre. Ser cliente empresarial da Vivo atualmente é um castigo, vejamos:
- Atendimento nas lojas da Vivo: a maior parte não atende empresas. Cliente empresa não pode ir diretamente em uma loja e trocar de aparelho ou mudar de plano, é necessário entrar em contato com um consultar.
- Os consultores mudam muito, raramente são os mesmos após 1 ano. Até as lojas que representam a Vivo Empresas são alteradas, dificultando o relacionamento focado nas necessidades do cliente.
- Precisamos comprar um celular no ano passado e demorou um mês para fechar a compra, pois a consultora atendia somente por e-mail e seguia uma fila, cada resposta demorava dias até chegar nossa vez novamente.
- Para piorar, apesar da empresa cliente ser composta por dezenas de funcionários, somente o Gestor pode entrar em contato com a Vivo, não importa que tenham todos os dados ou que seja um dos sócios, só falam com a pessoa que se identificar como Gestor. Se ocorrer algo que impeça ele de entrar em contato, a empresa fica sem conseguir qualquer informação da Concessionária.
- E se você estiver insatisfeito? Não tem ouvidoria, não tem supervisão, não tem nenhuma forma de acesso além do atendente, que é “responsável pelo seu atendimento”.
Enfim, é difícil entender a vantagem de ser um cliente corporativo da Vivo.
O mais trágico é que para evitar perder um cliente ou ter desabafos como esse publicados, basta um departamento que se encarregue de ouvir de forma independente o cliente, boa parte dos problemas se resolvem com um pedido sincero de desculpas, e, principalmente, acompanhe o problema do cliente até o fim.
Certa vez tive um problema com a Visanet, atual Cielo. Tive que reclamar na ouvidoria e o problema foi resolvido em poucos dias. O mesmo ouvidor acompanhou meu caso até o fim, me ligou após a solução para confirmar se estava tudo ok, semanas depois retornou novamente para confirmar se o problema não retornou e depois de alguns dias recebi uma carta explicando o problema, a solução, pedindo desculpas e um brinde da Empresa.
Depois desse atendimento, não troquei mais de empresa para processar os cartões de crédito. Porque? Sei que problemas podem acontecer, mas a forma como a empresa reconhece, resolve e se desculpa faz toda a diferença. Pena que muitas empresas prefiram manter a imagem desgastada.