Ensine a utilizar e reduza o risco de devolução

Muito já se escreveu e explicou sobre a importância do pós-venda, fidelizar clientes, etc. Não consigo entender porque muitas empresas não preocupam com isso, especialmente no Comércio Eletrônico. Porque especialmente no comércio eletrônico?

Porque no e-commerce o pós venda não representa somente a oportunidade de fidelizar o cliente, é a oportunidade de evitar prejuízos com a devolução de produtos, pois o cliente tem direito de se arrepender da compra

Art. 49. O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio.

Parágrafo único. Se o consumidor exercitar o direito de arrependimento previsto neste artigo, os valores eventualmente pagos, a qualquer título, durante o prazo de reflexão, serão devolvidos, de imediato, monetariamente atualizados [3].

Cumprir prazos de entrega, manter o cliente atualizado sobre o processamento do pedido, entregar o produto que efetivamente foi adquirido é só o mínimo que uma loja virtual deve fazer.

As empresas ao comercializar produtos que são montados pelo consumidor (ou que requeiram determinado conhecimento para iniciar a utilização) precisam desenvolver um pós venda que permita ao cliente aproveitar o produto ou serviço adquirido.

O fabricante do equipamento tem grande responsabilidade nessa parte, mas abandonar o cliente com os manuais mal elaborados e suporte ou assistência técnica de difícil acesso não possibilita uma experiência de compra adequada. A internet possui tantas ferramentas que facilitam ajudar os clientes, não há desculpas para as lojas virtuais não cuidarem do pós venda.

Não precisa se tornar uma Zappos [2], mas é necessário um cuidado mínimo com o cliente após a entrega do produto, como alertei no início, não apenas para propiciar uma excelente experiência de compra como para reduzir os prejuízos com devolução.

Exemplo

Na loja virtual que eu trabalhava tínhamos uma linha de produtos que o valor do frete representava mais de 80% do valor produto, quando não o superava diversas vezes em virtude do local de entrega. Curiosamente, como eramos uma das poucas empresas do setor que vendia essa linha, nossa loja no estado de São Paulo possuía clientes regulares no RS, TO e até mesmo em Portugal.

Apesar de todo o cuidado na embalagem, ocorria de alguns produtos chegarem danificados no destino, outros eram enviados desmontados. A troca ou devolução gerava grande prejuízo, de forma que desenvolvemos parcerias com lojas locais para o reparo dos produtos, quando não existia essa possibilidade nós negociávamos diretamente com cliente, que resolvia o problema sob orientação.

Desenvolvemos manuais próprios de montagem dos produtos e chegamos a gravar vídeos com detalhes da montagem, como alinhamento e posições de encaixe.